Şase paşi de urmat pentru consolidarea motivaţiei pacientului pentru tratament

Six Steps to Increasing Case Acceptance by Roger P. Levin, DDS.
Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 33(8), September 2012.
Copyright © 2012 to AEGIS Communications. All rights reserved.

Introducere

Domeniul stomatologiei încă resimte efectele recesiunii economice recente. Conform centrului Levin Group Data, 75% din cabinetele de medicină dentară au cunoscut o scădere a productivităţii în ultimii 4 ani.

Chiar dacă situaţia economică a început să se schimbe în mod favorabil, multe cabinete fac încă eforturi pentru a redobândi nivelurile de producţie de dinainte de recesiune.

Ultimii 4 ani au clarificat faptul că s-a intrat într-o nouă eră a stomatologiei, în care medicii dentişti sunt nevoiţi să-şi administreze cabinetele la un nivel foarte înalt al eficienţei. În trecut, aceştia puteau fi relativ prosperi având numai cunoştinţe limitate de administrare a afacerilor. Acest lucru nu mai este valabil. Pentru a se putea dezvolta în contextul economic actual, cabinetele dentare trebuie să implementeze sisteme de tip “pas cu pas” care măresc productivitatea.

Prezentarea cazului, pacientului este mai importantă ca oricând

Elementul care are un impact copleşitor asupra balanţei dintre profiturile şi pierderile cabinetului dentar este reprezentat de sistemul de expunere a cazului clinic, pacientului. În trecut, medicii recomandau un anumit plan de tratament, iar pacienţii acceptau prompt şi erau de acord să-l iniţieze, mai ales când era vorba de proceduri dentare de bază.
În ziua de azi, pacienţii iau o decizie într-un timp mai îndelungat, chiar când este vorba de tratament dentar de necesitate. În loc de a spune ”da”, pacienţii cer mai mult timp să se gândească la tratamentul recomandat şi să discute această problemă cu partenerul de viaţă sau cu altă persoană, influenţând decizia. În plus, din ce în ce mai mulţi pacienţi refuză tratamentul pe loc.

Următoarele strategii pot ajuta cabinetele dentare să accelereze procentul de tratamente acceptate:

1. Utilizaţi Sistemul Scripting de Creare de Valoare (Value Creation ScriptingTM)

Ca urmare a recesiunii economice, consumatorii sunt mai ezitanţi când este vorba să cheltuiască bani. Ca răspuns la modificările ce au intervenit în psihologia consumatorului, Levin Group a dezvoltat “Sistemul Scripting de Creare de Valoare” (Value Creation ScriptingTM, VCS) – o abordare ce instruieşte membrii echipei medicale nu doar să comunice pacienţilor informaţiile adecvate, ci şi să influenţeze pacienţii într-o manieră pozitivă. Cu VCS integrat în practica cabinetului, echipa medicală este mai în putere să furnizeze servicii de înaltă calitate pacienţilor şi să crească procentul de acceptare a tratamentului stomatologic de bază şi a celui opţional.

2. Ameliorarea experienţei pacientului nou

Pacienţii noi sunt esenţiali pentru mărirea productivităţii. Pe măsură ce situaţia economică se îmbunătăţeşte, mai mulţi pacienţi vor fi interesaţi să reia asistenţa dentară. Este important ca medicii dentişti să facă din cabinetul lor o destinaţie pentru noii pacienţi prin crearea unei experienţe unice şi prin sistematizarea tuturor momentelor pe care pacientul nou le trăieşte în cabinet, de la primul telefon la prima vizită, până la şedinţele viitoare. Fiecare etapă a experienţei trăite de pacientul nou trebuie bine documentată şi în formă scrisă, pentru a obţine eficacitate maximă.

Pentru a avea succes în noua situaţie economică, cabinetele trebuie să trateze fiecare pacient ca şi cum acesta ar fi un VIP. Cabinetele care reuşesc să depăşească aşteptările pacienţilor în cursul interacţiunii cu aceştia, vor fi cele care vor obţine un procent mai ridicat de acceptare şi iniţiere a tratamentului, vor primi mai multe recomandări de la pacienţi şi vor cunoaşte creşteri permanente a productivităţii cabinetului.

3. Nu vă concentraţi pe detalii tehnice

Subliniaţi beneficiile tratamentului şi reduceţi la minimum numărul de detalii tehnice prezentate. Medicii dentişti sunt persoane cu o profesie tehnică; mulţi dintre ei devin aşa de entuziaşti de detaliile clinice ale cazului, încât sunt nerăbdători să le descrie pacienţilor. Medicii uită pur şi simplu că pacienţii nu sunt, în general, foarte interesaţi de aspectele clinice ale stomatologiei ci sunt preocupaţi să afle în ce mod vor beneficia de pe urma tratamentului dentar. Doctorii care se împotmolesc în detalii tehnice întâmpină dificultăţi în motivarea pacienţilor pentru tratament. Nu uitaţi, întotdeauna prezentaţi ceea ce tratamentul va realiza efectiv pentru pacienţi.

4. Trataţi fiecare pacient individual

Una din dificultăţile întâmpinate de medicii cu experienţă, este că toate expunerile referitoare la cazul clinic devin mecanice. La urma urmei, de câte ori se poate explica ce înseamnă o obturaţie de compozit, o coroană sau o punte dentară? Din păcate, multe din expunerile de caz încep să sune aproape ca un disc şi există din partea medicului foarte puţină emoţie, motivaţie sau individualizare a cazului.

O modalitate de a întrerupe acest ciclu este de a-l transforma în ceva personal. La fiecare şedinţă, medicul şi membrii echipei medicale ar trebui să înveţe un lucru nou despre fiecare pacient nou. În timpul expunerii cazului, medicii au nevoie să apeleze la unele dintre aceste date personale. Menţionând aceste informaţii, medicii pot individualiza prezentarea cazului chiar înainte ca aceasta să înceapă. Pacienţii care simt o astfel de legătură au o încredere, convingere şi preţuire mai mare pentru cabinet şi pentru tratamentul recomandat.

5. Puneţi ”întrebarea de accept” în timpul fiecărei expuneri de caz

”Întrebarea de accept” reprezintă un concept extrem de eficient ce poate creşte procentul de acceptare şi iniţiere a tratamentului. Cu toate că există numeroşi paşi recomandaţi pentru prezentarea cazului şi pentru obţinerea unui procent de 90% de acceptare a tratamentului, întrebarea de accept ajută la creşterea dramatică a numărului de pacienţi care iniţiază tratamentul.
Levin Group recomandă medicilor dentişti să pună această întrebare în cursul fiecărei expuneri de caz: ”Doamnă Popescu, v-ar plăcea să aveţi acest tratament?”

La suprafaţă, întrebarea de accept nu pare într-atât de puternică. Dar odată pusă, aceasta impune pacientului să ia în considerare beneficiile depline ale tratamentului precum şi efectul pe care acesta îl are, de dobândire a unei sănătăţi orale mai bune. Unul din conceptele învăţate de autor la toate seminariile este că atunci când creierul primeşte o întrebare, el va furniza întotdeauna un răspuns, chiar dacă acesta nu este verbalizat. Când va fi pusă întrebarea de accept, creierul pacientului va răspunde întotdeauna. Indiferent care este răspunsul – da, nu, trebuie să mă mai gândesc, trebuie să mă consult cu soţul/soţia, etc – creierul va răspunde la întrebare.

Motivul pentru care întrebarea de accept este atât de puternică este acela că pacienţii, de regulă, vor verbaliza ceea ce gândesc, creând astfel o oportunitate de a continua discuţia. Întrebarea de accept ar trebui să constituie o componentă standard a fiecărei expuneri de caz, iar dacă restul prezentării a fost realizat utilizând sistemele şi instrumentele în formă scrisă adecvate, numărul de răspunsuri pozitive va fi impresionant.

6. Implementarea unui sistem amplu de monitorizare

În situaţia economică actuală, pacienţii au nevoie adeseori de o a doua oportunitate de a spune ”da” pentru programarea unei şedinţe sau pentru acceptarea tratamentului. Monitorizând pacienţii, le dovedim acestora că suntem interesaţi de sănătatea lor orală, obţinând astfel o creştere a procentului de acceptare a tratamentului recomandat. Este important ca pacienţii care nu s-au programat la tratament, după ce li s-a expus cazul, să fie sunaţi în dimineaţa următoare. Legătura poate fi stabilită spunând pacientului: ”Doamnă Popescu, la ce oră v-ar conveni să veniţi mâine dimineaţă?” Prin monitorizare, cabinetul acordă pacientului a doua şansă de a spune ”da” la tratament.

Concluzii

Îmbunătăţirea expunerii de caz reprezintă una din cele mai rapide metode de a creşte productivitatea cabinetului dentar. Aceşti şase paşi ajută cabinetele dentare să revizuiască sistemul de expunere a cazului. Cu cât sistemul este mai eficient, cu atât rezultatele sunt mai bune.

Depre autor:

Roger P. Levin, DDS
Founder and CEO
Levin Group
Owings Mills, Maryland

Visit the Levin Group Resource Center at www.levingroup.com, a free online resource with tips, videos, and other valuable information for running a more profitable, efficient practice. Connect with Levin Group on Facebook and Twitter (@Levin_Group) to learn strategies and share ideas.

written by

The author didn‘t add any Information to his profile yet.

Comments are closed.

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!